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こんにちは。
小谷野事務所の戸田です。

飲食業のお客様の店長向けコミュニケーション研修に先日同席してきました。
そのなかで、面白い法則を講師の方が言われていたのでご紹介したいと思います。

「話し手から聞き手に与える印象の大きさは、以下の要素がどのような割合になっているか？」というものです。
①話の内容
②話し方
③態度

か
ん
が
え
て
く
だ
さ
い
・
・
・
こ
た
え
は
・
・
①話の内容：7%
②話し方：38%
③態度：55%
というものでした。
これが「メラビアンの法則」というものらしいです。
皆さんの考えとどうだったでしょうか？

結構衝撃的じゃないですか？
話の内容はたった7%しかなく、「マジ？」と思ってしまいます。
この法則が正しいとすれば、顧客満足は話の内容(言語情報)ではなく、「話し方と態度」に依存する部分が多い？とも思ってしまいます。
自分の経験を振り返ってみても、正しい事や正当な事であっても、話し方と態度が合わなければ、「は？」で終わりです。(ｽﾐﾏｾﾝ・・以後気をつけます。でも、皆さんそんな経験ありますよね？（＾＾；)

ネットで調べると、
全ての状況においてこの法則が当てはまるわけではないようですし、言語的なコミュニケーションと非言語的なコミュニケーションの相補性、有効性等、様々な解説がされています。

世の中知らないことだらけです。